近日，东莞发布了《优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》（以下简称《通知》），通过优化政务服务便民热线，优化运行机制、创新方式方法等，全面提升12345政务服务便民热线服务水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。

优化12345热线 增强人民群众幸福感

据了解，东莞市12345政府服务热线自2014年底成立以来，赢得广大市民和社会各界的赞誉和认可，已逐步成为东莞市政务服务的总客服、民生诉求的总入口和城市治理的重要组成部分。

今年，东莞市委市政府对热线优化提升工作提出更高要求，将其列为“东莞十件民生实事”之一，计划把12345热线建设成为“数字政府”和“响应政府”的标杆品牌。

为了进一步优化12345政府服务热线扩容升级后的服务水平，东莞发布了该《通知》，从多方面优化提升该热线，对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

群众诉求“一把手领办” 热线接听“一呼即应”

《通知》提出，要建立“一把手”负责制，对12345政府服务热线反映的全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。同时，推动热线与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现一个号码服务企业和群众，并开发智能客服、派单、质检等应用，让话务接通率提高至90%以上。

诉求办理“一单通达” 社会各界“一线体验”

《通知》提出，要实现工单点对点直派，一单直达基层，缩短接单时间。对于职责不清、管辖界限不明或法律适用存疑事项，按照职能权属、有利处置原则，快速确定首派单位和配合单位，首派单位牵头办理、一跟到底。

《通知》还要求要定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345政府服务热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，将12345政府服务热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。

（记者 张忻珏）